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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Para remolque modular, transportador modular autopropulsado, remolque de elevación pesada, remolque de plataforma baja, remolque de transporte pesado, transporte pesado, carga anormal, transporte de hoja de molino de viento, remolque extensible, elevador lateral

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Propósito: implementación del principio de focalización en los usuarios, realizando bien una serie de actividades de servicio postventa y cumpliendo los requisitos de los usuarios en la mayor medida permitida por la ley.

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Descripción de los trabajos principales
Recibir y aceptar consultas y comentarios de los usuarios relacionados con los productos de la empresa;
Tratar varios tipos de quejas de los usuarios y del mercado y dar retroalimentación por primera vez;
Aceptar todo tipo de informes de reparación y hacer arreglos con el personal técnico para resolver el problema informado en la primera vez;
Llegar rápidamente al sitio para solucionar problemas;
Proporcionar una buena custodia a los archivos de servicio de preventa y posventa basados ​​en computadoras;
Realizar un seguimiento periódico del mercado de accesorios.

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Procedimientos de servicio
Cuando el departamento de servicio posventa recibe una llamada o un fax solicitando servicio por parte del usuario, se contactará a un trabajador de mantenimiento o técnico para responder al usuario; si el problema no se puede resolver mediante una llamada telefónica, se enviará al trabajador de mantenimiento o al técnico al sitio del usuario para la resolución de problemas en el sitio;
El personal de servicio deberá traer consigo el Formulario de servicio posventa si va a realizar un servicio posventa, registrar los servicios en detalle y devolverlo al departamento para su presentación antes de que el usuario firme el formulario para su confirmación al final el trabajo de servicio;
Si se determina que la falla es causada por un uso inadecuado por parte del usuario, se le informará al usuario según las disposiciones pertinentes y se lo explicará hasta que el usuario lo acepte.

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Compromiso de servicio
Garantía: según las disposiciones pertinentes del contrato de compraventa.
Reemplazo de pieza de repuesto: durante el período de garantía, la Compañía proporcionará reemplazo gratuito en el sitio del usuario para el producto dañado causado por defectos de la pieza debido a errores de diseño, fabricación o adquisición para asegurar el funcionamiento normal del equipo; mientras que después del período de garantía, el servicio pago se proporcionará según los requisitos del usuario.
Respuesta al informe de fallas: si ocurre una falla grave en los sistemas de hardware y software proporcionados por la Compañía, para la cual el usuario no puede eliminar, el usuario deberá notificar a la Compañía de inmediato, mientras que la Compañía dará una respuesta dentro de las ocho horas posteriores a la recepción de la falla. informar y enviar personal técnico al sitio del cliente dentro de las 48 horas.
Suministro de repuestos: La Compañía mantendrá repuestos y accesorios adecuados para la prestación oportuna del servicio técnico y servicio de repuestos al usuario. La Compañía realiza un soporte técnico y de repuestos de por vida a los equipos proporcionados por ella.

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

Directrices de comportamiento del servicio posventa
Cualidades básicas del personal de servicio: leal y dedicado, bien disciplinado y trabajador, activo en el aprendizaje, listo para ayudar y con buenas habilidades de comunicación.
Disciplinas básicas:
  • Cálido y atento, en lugar de superficial al recibir a un usuario;
  • Tratar a todos los usuarios por igual sin favoritismos ni discriminación;
  • escuchar los comentarios de una manera sincera y humilde sin dar lugar a discusiones;
  • Desempeñar sus propios deberes de manera imparcial; cualquier soborno está prohibido;
  • Implementar las reglas y regulaciones de manera seria sin ninguna excepción intencional;
  • Responsable de sus propios deberes, no de rebasar;
  • Comenzar bien y terminar bien en cualquier asunto en lugar de dejar las cosas a medio hacer;
  • Brindar servicios técnicos oportunos y decisivos en lugar de hacer las cosas de manera descuidada;
  • Aprender a hacer inferencias sobre otros casos a partir de un problema;
  • Tratar los problemas con honestidad, nunca practicar el fraude.
El personal de servicio debe compartir el concepto de servicio unificado, la imagen del servicio unificado y el comportamiento del servicio unificado y establecer y mantener activamente la imagen de marca de la Compañía al realizar los servicios.
a. Concepto de servicio unificado
  • Misión de servicio: asegurar la satisfacción de los usuarios
  • concepto de servicio: proteger los intereses de los usuarios y mantener la imagen de marca corporativa
  • objetivo del servicio: dar una respuesta rápida y asegurar la satisfacción de los usuarios
segundo. Imagen de servicio unificada
  • Todo el personal de servicio debe estar calificado para sus puestos con los certificados adecuados después de la capacitación.
  • Todo el personal de servicio usará overoles distribuidos por la Compañía y se vestirá prolijamente cuando esté en el trabajo.
Comportamiento de servicio unificado mediante la implementación de cuatro cosas que se deben y cuatro que no se deben hacer
Cuatro cosas que hacer:
  • Primero: cambiar el mono inmediatamente después de llegar al lugar del servicio.
  • Segundo: llevar a cabo la localización de averías y la solución de problemas para el usuario en el menor tiempo posible.
  • Tercero: brindar capacitación relacionada con el análisis de fallas de productos y capacitación de uso y mantenimiento al usuario y limpiar el sitio.
  • Cuarto: adquirir cualquier comentario y sugerencia del usuario sobre los productos y servicios prestados por la Compañía y cumplimentar el Formulario de Servicio Postventa de acuerdo con las disposiciones pertinentes.
Cuatro no:
  • No presente ningún descontento o queja ante el usuario;
  • No se limite a explicarle al usuario, pero no realice ninguna solución de problemas necesaria, ni le indique al usuario que lo haga por su cuenta;
  • No le pase la pelota al usuario si la falla realmente pertenece a un problema de calidad del producto; dar explicaciones, descripciones y orientación técnica pacientes y meticulosas al usuario si dicha falla es causada por un uso inadecuado por parte del usuario;
  • No haga nada que perjudique la imagen de la Compañía ni viole el código de conducta de la Compañía.

Carol HYszhyhy@hotmail.com

TEL:+86 18629072795